VOC分析・カスタマーサポート改善推進/ 係長～課長補佐格

募集背景 カスタマーサポートユニットは、これまで別部署として存在していた「お客様相談」「受注」「顧客管理」の3組織を統合し、2025年7月に立ち上げられたばかりの新組織です。このたびは組織強化のための募集となります。 業務内容 VOCを多角的に収集・可視化し、継続的な改善サイクルを構築・推進 各チャネルの声の取りまとめ、課題抽出、改善アクションのリード VOCデータをもとにした各種レポートの作成・展開、関係部門へのインサイト提供 定例レポート、深掘り分析、改善提案、意思決定支援 お客様向けFAQページの品質向上と継続的改善のリード 内容精査、追加項目提案、更新管理 その他関連業務全般 組織構成 カスタマーサポートユニットの配下に、オペレーショングループとCSプロフェッショナルグループが存在します。本ポジションはCSプロフェッショナルグループの配下にある「エキスパートチーム」への配属予定となります。 CSプロフェショナルグループ自体は９名でそのうちエキスパートチーム現在４名です。 応募資格_(MUST) 大卒以上の方 VOC分析（NPS分析含む）の実務経験をお持ちの方 顧客の声（アンケート、通話記録、チャット、SNSなど）の収集・分類・分析経験 テキストマイニングや感情分析の活用経験 顧客インサイトの抽出と業務改善への提案実績 コンタクトセンター業務に関連するシステムの理解をお持ちの方 CRM、CTI、販売管理システム等 CXやCSに関する知識をお持ちの方 NPS、CSATなどの指標理解と活用経験 顧客ジャーニーの設計・改善経験 データ分析スキルをお持ちの方 Excel、Power BI等のツール活用による集計・分析経験 業務改善・提案力をお持ちの方 VOCをもとにした業務改善提案の実行経験 他部門との連携経験 応募資格_(WANT) B to C領域の業務経験をお持ちの方 お客様対応/カスタマーケア/コンタクトセンター業務のマネジメント経験をお持ちの方 インバウンド／アウトバウンド業務の理解 クレーム対応、課題解決スキル KPI（応答率、AHT、CSATなど）の管理経験 業務フローやスクリプトの設計・改善経験 化粧品、医薬部外品、健康食品、医薬品に関する知識をお持ちの方