CX戦略（コンタクトセンター運用）運営担当

出前館の「いま」がわかる|代表の矢野が語る業界No.1を狙う経営哲学 出前館の「全体」がわかる|会社説明資料 出前館の「CX本部」がわかる|CX本部の歩みとこれから 出前館の「コンタクトセンター部」がわかる|感動を生み出すコンタクトセンターへ 出前館の「社員」がわかる|社員インタビュー 出前館の「これから」-日本のライフインフラを目指して 「社会課題の解決」「デリバリーの日常化」「No.1への挑戦」 出前館は今、転換期にあります。LINEヤフー社とのグループシナジーや多彩なサービスとの連携により、出前館のデリバリーエコシステムを活用した、これまでにないマーケットを作り上げていく予定です。財務基盤とプロダクト競争力の強化により持続的な事業基盤を整えた第二創業期を経て、現在を「再成長フェーズ」と位置付けています。さらなるフードデリバリーの基盤強化を行いながら市場・トップラインの成長を追求し、クイックコマースプラットフォームとして"ライフインフラ"を目指しています。 募集背景 出前館では、ユーザー・加盟店・配達員という三者の顧客に向けた体験価値の最大化を目指し、CX向上に本気で取り組んでいます。現在、問い合わせ対応を担うコンタクトセンターの運営体制を抜本的に見直し、より質の高いサポートを実現するフェーズにあります。 本ポジションでは、委託先（BPO）のマネジメントや業務改善を通じて、顧客対応の品質向上と自走できる体制構築をリードしていただきます。 サービス全体を前進させるダイナミックな挑戦を通じて、これまでにない経験や成長のチャンスが広がっています。 仕事内容 国内最大のフードデリバリーサイト『出前館』のサービス品質を守る「最後の砦」として、コンタクトセンターの運用実務やエスカレーション対応、現場視点での業務改善をお任せするポジションです。 1次対応窓口で解決が難しかった問い合わせやクレームへの2次対応を行いつつ、そこで得たお客様の声（VOC）を的確に受け止め、再発防止策や業務フローの改善へと繋げていただきます。 日々発生する多種多様な課題に対して冷静かつ柔軟に向き合い、現場に近い立場だからこそ得られるナレッジを組織内へ展開することで、より強固なカスタマーサポート体制の構築に貢献いただける方を求めています。 ◆主な職務内容◆ ・1次対応窓口で解決困難な問い合わせの2次対応・エスカレーション対応（ユーザー、加盟店） ・発生案件の内容調査・分析、およびVOCを活用したナレッジ共有・改善活動の推進 ・問い合わせ対応品質向上のための業務フロー整備・改善企画、関連部署への報告書作成 ・課題解決に向けたFAQの構築・管理 ・新業務プロセスの導入実務（マニュアル作成、現場への教育・展開、効果測定） ・システム導入時の実務支援（ユーザーマニュアル作成、受入テスト対応など） ※業務の変更の範囲：会社の定めるすべての業務（在籍出向を含む） 経験・スキル ＜必須要件＞ ・顧客対応経験（営業・販売・受付・カスタマーサポートなど） ・クレームやトラブルなど、深刻度の高い顧客対応の実務経験、またはエスカレーション対応の経験 ・自ら課題を発見し、改善・解決に取り組んできた実務経験 ＜歓迎要件＞ ・カスタマーサポート・コールセンターでの二次対応のご経験 ・新業務プロセスの導入、またはプロセス改善のご経験（マニュアル作成、現場への教育・展開、効果測定など） ・応対品質向上や現場オペレーション改善の実行経験 ・システム導入支援（ユーザーマニュアル作成、受入テスト実施）のご経験 ・センター運営やチームマネジメント（リーダー等）、SV以上のご経験 ＜こんな方を求めています＞ ・ユーザー・加盟店視点を大切にし、状況に応じて柔軟な判断・対応ができる方 ・物事を冷静に捉え、細かいことに気がつき、論理的に整理・説明できる方 ・問題発生時に原因を特定し、一つひとつの課題に対して根本的な解決まで責任を持って行動できる方 ・積極的にコミュニケーションをとり、チームワークや周囲との連携を大切にできる方 ・組織や業務の変化を前向きに受け入れ、自身の成長・知的好奇心へとつなげられる方 ・行動指針「How We Deliver～これが私たちの届け方。」に共感できる方 「顧客に選ばれるサービス」であり続けるため、出前館は常に課題に向き合い挑戦し続けられる環境です。私たちとともに、出前館のアフターサポートをより強く、よりスマートに進化させていきませんか？ 選考フロー 書類選考→面接1回→最終選考 ※最終面接前にリファレンスチェック実施あり。