CSオペレーション企画・BPR（配達員領域）

出前館の「いま」がわかる|代表の矢野が語る業界No.1を狙う経営哲学 出前館の「全体」がわかる|会社説明資料 出前館の「CX本部」がわかる|CX本部の歩みとこれから 出前館の「これから」-日本のライフインフラを目指して 「社会課題の解決」「デリバリーの日常化」「No.1への挑戦」 出前館は今、転換期にあります。LINEヤフー社とのグループシナジーや多彩なサービスとの連携により、出前館のデリバリーエコシステムを活用した、これまでにないマーケットを作り上げていく予定です。財務基盤とプロダクト競争力の強化により持続的な事業基盤を整えた第二創業期を経て、現在を「再成長フェーズ」と位置付けています。さらなるフードデリバリーの基盤強化を行いながら市場・トップラインの成長を追求し、クイックコマースプラットフォームとして"ライフインフラ"を目指しています。 地域のあらゆる人々を繋ぎ、日本中に必要とされるライフインフラを目指して、一緒にサービスの成長を加速させていきましょう。 募集背景 顧客が3者（加盟店、ユーザー、配達員）いるという特異なビジネスモデルの元、顧客体験/顧客の声をサービスやプロダクトに反映させ、素晴らしい体験を提供していきたいと考えています。 本ポジションでは、配達員からのお問い合せに対応している「配送サポートセンター」のオペレーション改革やシステム・アプリの改善を通して、コスト最適化と配達員の体験（CX）向上を牽引いただける方を募集しています。 具体的な業務内容 全国47都道府県/600以上の市区町村に展開している配達代行事業（シェアリングデリバリー事業）において、配達員からのお問合せ体験のアップデート（仕組み化・自己解決促進）を主導いただくと同時に、配送サポートセンター全体のグランドデザイン（体制・運用の最適化）をミッションとして担うポジションです。 具体的なPJ例： ・配送サポートセンターへのお問い合わせ削減 ・センター内の応対プロセス簡素化・後処理時間（ACW）の削減に向けたBPR ・AI導入による業務精度向上/効率化 ・配達員のアカウント/トラブル管理のオペレーション刷新 ・各ステークホルダーからのお問い合わせを集約したデータベースの構築 ・トラブル/2次対応を迅速に解決するためのオペレーション構築/導線の見直し ・発生事象の分析および再発防止策の企画・実装など ▼働き方 ・週2日までリモート勤務可（現状は出社メンバーが中心） ・フレックスタイム制度（コアタイムあり） ・チーム構成：ドライバーリレーションズ部 15名（企画G 5名、運用G 9名） ※チーム連携を重視しているため 基本は出社を中心とした勤務です。 ただし、業務状況や個別事情に応じて 柔軟なリモート勤務も可能です。 例：体調不良、家庭都合、プロジェクト状況に応じた在宅作業 など ▼入社後のサポート体制 全社共通研修 ・入社初日：人事のオリエンテーション実施 （同期メンバー顔合わせ、ツールや社内制度の紹介など） ・社長研修 ・CX本部オンボーディングプログラム 働く魅力 文化変革や社会課題の解決の挑戦を、この規模感でベンチャーのように取り組めること 「デリバリーの日常化」を目指し、日本の食文化やデリバリーの概念を一緒に変えていくフェーズであり、また社会課題である地方の過疎化や高齢化に対しデリバリーを通じて買い物難民支援、高齢者支援としてサービス提供が可能です。タイパを意識する子育て世代にも喜ばれています。 自己成長とサービス成長を実感できる まだまだ発展途上の市場であること、会社としてよい意味でも大企業のような「成功体験が少ない」であることから、これから成長の機会・伸びしろが十分にあると考えています。過去の成功体験に縛られることなく、新しい手法や考え方を取り入れ、課題解決に向けて実行できる環境です。自身の成長がサービス成長に影響を与えることができる、貴重なタイミングです。 必須要件 下記いずれかのご経験をお持ちの方 カスタマーサポート/コンタクトセンター領域における、定量/定性分析を用いたサービス改善・運用企画経験 事業会社での業務設計/業務改善・業務改革(BPR)経験 歓迎要件 CS業務委託先の管理経験 Salesforce導入・運用管理経験 ユーザーのセルフ解決促進を通したお問い合わせ削減経験 チャットボット・AI(自然言語処理)を活用したソリューションの構築・運用経験 Excel、SQL等を用いた数値データの集計 / 分析のご経験（業界不問） toC向け事業またはギグワーカー系サービスでの企画・運用経験 求める人物像 現場のリアル（オペレーション）に寄り添いつつ、ロジカルに仕組み（BPR）へ落とし込める方 当事者意識を持ち、責任を持って、自ら周囲を巻き込んでプロジェクトを推進できる方 変化や曖昧な状況をポジティブに捉え、柔軟にチャレンジできる方 自ら提案、推進ができるリーダーシップがある方 社内外との折衝の調整力のある方 行動指針「How We Deliver～これが私たちの届け方。」に共感できる方 福利厚生、制度 ▼子育て支援制度 ・子育て費用補助制度（月上限5万円）※ └延長保育やベビーシッター代など ・子の看護休暇※ ※適用条件あり 選考フロー 書類選考 -> 面接(1回) -> 最終面接 -> 内定・オファー面談 ※最終面接までにリファレンスチェックあり