CS部長候補

募集背景 バイオフィリアは「ココグルメ」「ミャオグルメ」を主軸に、フレッシュペットフード国内売上No.1（4年連続）まで成長したD2C企業です。自社通販での定期購入（サブスクリプション）を事業のコアとしながら、近年は専門店・スーパー・ドラッグストア・ホームセンターなど全国約3,000店舗へと販売チャネルを広げ、店頭売り上げ比率も年々高まっています。 サブスクリプションを軸とする当社にとって、お客さまに長く安心してご愛用いただけることは事業の根幹です。これまでカスタマーサポートは、お問い合わせ・お困りごとへの一次対応や委託先マネジメントを中心に「守り」の機能を高い品質で担ってきました（お客さま満足度・応答率ともに90%超を安定的に維持）。 さらに今後は、自社EC経由における定期購入のお客さまに加え、店頭でご購入いただいたお客さまへの対応も増える見込みです。チャネルの多様化と事業の成長スピードに応えつつ、限られた体制でも応対品質を落とさずにお応えし続けるには、CSを単なるお問い合わせ対応の部署にとどめず、AI等を活用して業務を再設計しながら、寄せられたお声にお応えする"受け身"の対応から、お客さまお一人おひとりの体験を能動的にデザインし、長くご愛顧いただける関係を育んでいく"攻め"の機能へと進化させるフェーズに来ています。 本ポジションは、このCS部門を統括し、次世代のカスタマーサポートをデザイン・リードいただく責任者候補（部長候補）として、新たに募集するものです。 当社のカスタマーサポートの特徴 カテゴリの特性上、実際にごはんを口にするのはワンちゃん・ネコちゃん、それを選んで買われるのは飼い主さま——というように味わう側と選ぶ側が異なるからこそ、飼い主さまとのコミュニケーションやカスタマーサポートが「体感していただく価値」において大きな役割をもつと考えています。 実際に欧米のペット領域特化ECモールであるChewyは、愛犬・愛猫・お客さまに寄り添ったカスタマーサポートを武器に、圧倒的な規模と利便性をもつAmazonが強い市場の中で、創業8年でニューヨーク証券取引所に上場を果たしました。 だからこそ私たちも、単なるお問い合わせの一次対応にとどまらず、飼い主さまと愛犬・愛猫にもっとも近い場所で「寄り添う」ことを大切にしたカスタマーサポートを心がけています。 お客さまとの距離の近さ： お問い合わせ対応だけでなく、購入前のご相談、一緒に暮らすワンちゃん・ネコちゃんの体調相談、「今日はうちの子の誕生日です」といったお声まで日々寄せられます。「困ったら相談できる犬友のような存在」を目指しています。 多様なチャネルでの寄り添い： 電話・メール・チャットなど複数チャネルで、できる限り迅速な返信を心がけています。食や健康の悩みには獣医師への相談もご案内しています。 虹の橋・お悔やみのお花： ペットが虹の橋を渡られたことによるサービスをお止めになる際には、お悔やみの言葉とともにお供えのお花（ソープフラワー）をお贈りし、「虹の橋登録」を行っています。一件ずつ、大切に続けている当社らしい取り組みです。 VOC（お客さまの声）の起点： お客さまとペットにもっとも長く近く接する部署として、対話から得た声を、数字だけでは捉えきれないインサイトとして全社へ還元しています。 業務内容 CS部門を統括し、お客さまお一人おひとりの体験価値を高め、長くご愛顧いただける関係づくりをリードいただく役割です。将来的にはCS部長への就任を前提としたポジションです。 CS部門のマネジメント： 社内CS部門の自社雇用メンバー（正社員・今後採用予定のアルバイト等）と、委託先（BPO／コールセンター）の双方のマネジメント・育成・品質向上、応答率・お客さま満足度・AHT（平均処理時間）・対応効率などのKPI設計と運用 オペレーションのAI変革： 生成AI（Claude等）を活用したお問い合わせ対応・後処理・研修・レポーティングの自動化／高度化。お問い合わせが増えても、お待たせせずにお応えできる体制づくり 多様化するチャネルへの対応： サブスク（定期購入）と店頭購入が混在するお客さま対応を整理し、チャネルごとのお問い合わせ特性に応じた応対設計・オペレーション構築 VOC（お客さまの声）の活用： お問い合わせから改善インサイトを抽出し、プロダクト・マーケ・品質保証など関連部署へ連携・改善提案 お客さま体験価値の向上： 先回りのサポートや、お客さまが不安なく使い続けられる仕組みづくりなど、お客さま体験（CX）を起点にした施策の企画・実行（マーケティング／コア事業部と連携） CS組織のロードマップ策定： CSが2〜3年後に持つべき機能を定義し、体制・採用計画を設計。経営陣へ数値で説明・報告 メンバー・委託先の育成： オペレーターの応対品質向上、ナレッジ・マニュアルの整備と標準化 中長期で期待する役割 足元はCS実務のマネジメントが中心ですが、ゆくゆくは、日々のお客さま対応を一つひとつの「応対」ではなくお客さまとの接点として捉え直し、お客さまにとってのあるべき姿から体験全体を設計していくことを期待しています。何が正解かは私たちもまだ模索の途中です。お客さま体験（CX）やブランド価値の向上まで含めて、経営・事業側とともにディスカッションしながら、一緒につくっていければと考えています。 必須スキル/経験 カスタマーサポート／カスタマーサクセス／CS部門のマネジメント経験（チーム・委託先のいずれかのマネジメント経験を含む） KPIの設計・数値モニタリングにもとづく業務改善の経験 委託先（BPO・コールセンター等）またはメンバーのマネジメント・育成経験 部門を横断した合意形成・巻き込みの経験（当社はサプライチェーンが長く、部門間連携が必須です） 生成AIなどの最新テクノロジーを活用した業務効率化・生産性向上に前向きな方 歓迎スキル/経験 サブスクリプション／D2C／EC事業におけるCS・CRM・CXの経験 複数チャネル（自社EC・店頭など）が混在するお客さま対応の設計・運用経験 CRM・お客さまコミュニティの運営や、長くご愛顧いただくための体験改善施策の設計・実行経験 ブランドの世界観を体現する接客／お客さま体験を、理念から日常のコミュニケーションまで一貫して設計・浸透させた経験 生成AI・自動化ツールを用いた業務プロセスの再設計・仕組み化の経験 経営会議・部門長会などでのレポーティング／事業数値を用いた説明経験 ペットフード・食品・ヘルスケアなど、購入する人と実際に使う人が異なる商材のお客さま対応経験 業務・プライベートを問わず日常的に生成AIを活用し、生産性・クリエイティビティ向上を実践されている方 求める人物像 お客さま体験に誠実に向き合いつつ、事業・数字の視点で意思決定できる方 「守りのCS」を高品質に維持しながら、AI等を武器に業務そのものを作り変えていくことに面白さを感じる方 当社のミッションに共感し、当事者意識を持って組織を前に進められる方 業務で利用するツール/ソフトウェア Slack Notion Google Workspace チャネルトーク（顧客対応） Microsoft Office Redash Gemini Claude Notion AI バクラク 選考フロー 書類選考：人事 1次面接：人事管掌 執行役員※オンライン 2次面接：COO※オンライン リファレンスチェック※合否判定無し 最終面接：CEO、COO※対面 ※面接回数は増減する可能性がございます ※内定承諾後に第三者機関におけるコンプライアンスチェックを実施いたします リファレンスチェック・コンプライアンスチェックについて 入社後の活躍を支援するための情報収集として、最終面接前に過去〜現在において一緒に働いた事がある方に対してweb上でリファレンスチェック（アンケート）を実施させていただいております。詳しい説明は以下URLをご参照ください。 <https://help.backcheck.jp/hc/article_attachments/11493811324185> また、弊社は現在IPOに向けたガバナンス強化を推進しており、選考過程において第三者機関を通じたコンプライアンスチェック（経歴等の事実確認）も併せて実施しております。ご提出いただく応募書類（履歴書・職務経歴書等）につきましては、雇用形態の変更やブランク期間を含め、事実に基づき正確にご記載ください。 万が一、記載内容に事実と異なる点や虚偽が認められた場合は、選考の中止や内定取り消しの対象となる可能性がございますので予めご了承ください。