ITアドバイザー・ヘルプデスク | IT×コンタクトで顧客業務をサポート

■業務内容 顧客先でのコール系プロジェクトにてSV（スーパーバイザー）をお任せいたします。ご経験に応じて、まずは安定稼働するプロジェクトに参画いただき、早期にSVとしてチームの管理・品質管理をご担当いただきます。キャッチアップいただいた後には、PL（プロジェクトリーダー）としてクライアントとの提案・折衝、業務コントロール、組織マネジメントもお任せいたします。 ※変更の範囲）適性に応じて、会社の定める業務への異動を命じることがあります ＜具体的には＞ ▼SV／チーム管理 ・サービスレべルチェック、品質管理（応対履歴・応対品質のモニタリング、パフォーマンス改善など） ・チーム管理、オペレーターフォロー（エスカレーション/イレギュラー等のフォロー、シフトなど） ・クライアント対応（各種調整、定例報告など） ・次期リーダー層（若手）の育成 ▼PL／プロジェクト管理 ・プロジェクト管理（スケジュール調整、要員調整、損益・生産管理、外注管理など） ・社員管理（勤怠、面談、相談受付、新人受け入れ対応など） ・クライアント折衝（業務改善/最新IT活用の提案、定例会議/報告対応など） ・社内組織管理（各種社内報告、社内プロジェクト活動、社内情報連携など） ＜本ポジション・当部のミッション＞ ・クライアント、エンドユーザーへの高品質なサービスの提供 ・ヘルプデスク構築、運営ノウハウを活かした、オペレーターの生産性向上 ・複数プロジェクトの一体運営による、ノウハウ・知見の社内横展開とプロフィット化 ⇒これらミッションのため、ご入社者後は、リーダー経験・管理経験を発揮いただき、若手社員の育成、プロジェクトの安定した運営管理を担って頂きたいです。 ■プロジェクト事例 ※ITアドバイザーが所属する部署の代表的なプロジェクトです ＜事例１＞大手生命保険会社：代理店システムヘルプデスク 保険代理店から、専用システムに関する問い合わせを受ける窓口。20年以上の稼動実績があり当社独占で運営しているプロジェクトです。調布と神戸2拠点で稼働・体制拡大中です。 ・体制　：約25名（東京）、約25名（神戸）※一般社員、派遣社員含む ・働き方：顧客先出社メイン、テレワーク（在宅での受電）もあり ＜事例２＞大手生命保険会社：既契約者向けシステムの問合せデスク 既契約者向けのシステムに関する操作の問い合わせを受付。現在は電話、メールにて対応していますが、今後は有人チャットの導入が検討されています。既契約者手続きのデジタル化を推進しているため、システム利用者数増加に伴いヘルプデスクの拡大も見込まれています。 ・体制　：約10名（一般社員、派遣社員含む） ・働き方：顧客先出社メイン（東京） ■募集背景 ビジネスファンクションサービス事業本部では、オンサイト／オフサイトにてシームレスなBPO事業を運営、顧客のビジネスモデル変革を推進しています。そのなかでも、ITアドバイザーが所属する部門では、金融業界（生保、損保、カード、銀行、等）を中心に、顧客の社内システムやユーザ企業向け管理システムのヘルプデスクを展開。加えて、顧客企業のバックオフィス・非対面の営業支援など、広範囲に顧客ビジネスを支えるサービスを提供しています。 長年にわたって培ったヘルプデスク構築・運営のノウハウ、IT技術を複合的に活用した顧客業務の効率化・改善をサポートしてきた実績から、多くの顧客企業にお引き立ていただき、さらなる業務拡大が見込まれています。ついては、この度、体制強化のため、当部の事業を推進いただく将来の中核人材を募集いたします。 ▼当該部門のBPOサービス「コンタクトセンターアウトソーシングサービス」 <https://www.agrex.co.jp/service/detail/contact-service.html> ・コンタクトマルチチャネルの運用 ・代理店向けヘルプデスク/ITテクニカルサポートデスク ・クレジットカード加盟店向けインサイドセールス ・その他、顧客企業の社員支援/営業支援業務、等 ▼当社BPOサービスの強み・特徴 ①業種/業務特化型BPOサービスに強み 当社は創業約60年で培ったノウハウと独自のシステム、また全国各地に最新鋭自社センターを保有しております。各業界・各企業のビジネスプロセスに合わせたご提案、業界業務有識者による運用により、顧客の「コア業務」に入り込んだ専門性の高いBPOサービスの提案を強みとしています。 ②ITを活用した業務プロセスのフルアウトソーシングを実現 当社はCRM（顧客関係管理）領域・ビッグデータの取り扱い実績も豊富です。システム・BPOソリューション相互活用し、システム開発〜業務運用〜マーケティングに至るまで一気通貫できるトータルソリューションを保有しています。 ※当社BPOについて詳しくはコチラ⇒https://www.agrex.co.jp/service/detail/abm.html ■身に付くスキル ITアドバイザーは、お客様のヘルプデスク業務を起点として、業務改善・効率化をご支援するポジションです。専門性の高い金融・保険知識やITスキルを身に付けることができ、IT/コール未経験の方でも、オペレーターからスタートし、リーダー、SV、業務PM（プロジェクトマネジャー）を目指していただけます。また、電話をメインとした非対面コミュニケーションを主軸しユーザーの様々な困りごとを解決しています。そのため、ヒアリングを元に解決に導く力や顧客対応力、コミュニケーションスキルを磨くことが出来ます。 ・金融業界／業務の知識全般 ┗生命･損害保険をはじめとした金融商品、多岐にわたる事務業務、法令、各種資格 ・IT／OAスキル全般 ┗コールセンターで活用できる新技術(AIチャットボット、テキスト/音声マイニング)、等 ・大手金融顧客の案件対応によるビジネススキル ┗顧客交渉力、リーダーシップ、チームマネジメント力 ・コールセンター運営管理スキル ┗各種専門資格、COPCに基づくスタッフィング、パフォーマンス管理、品質管理、等 ■キャリアパス 管理体制基盤のあるプロジェクトに着任していただき、業務の習得、運営管理の観点を習得。その後は、中規模プロジェクトのリーダーとして1つのプロジェクト運営管理をご担当いただきます。センター管理者やプレイングマネージャーとして活躍いただくキャリアや、部門経営管理へのキャリアなど、ご本人の志向・希望に合わせてキャリアアップがいただけます。 ※ご経験・ご志向に応じて最適なポジションをご提案いたします キャリアパス（例） 入社〜1年：オペレーションスキル・IT知識を習得し、業務経験を積んでいただきます 〜2年：チームリーダーとして、エスカレーション対応やオペレーター育成 〜3年：スーパーバイザー(SV)として、チーム管理や業務進捗管理、イレギュラー対応 3〜5年〜 ：管理者としてクライアント対応や業務改善提案、損益管理、等 ※新規業務立ち上げメンバー/リーダーのキャリアップもあります！ ■職場環境／風土 ・20~30代の若手～中堅社員が約7割を占めており、活躍しています。 ┗若手リーダーの育成にも力を入れています！ ・一般社員と派遣社員が半数ずつ（もしくは社員：派遣＝３：７）で運営している現場が多数！ ・表彰会の企画など、従事する全員がモチベーション高く業務ができる環境を作っています。 ・各拠点間の連携強化のため、チャットやzoomを活用したコミュニケーションを活発に行っています。 ・女性社員も多く在籍。男性社員も含めて産休/育休取得がしやすい環境、風土があります！