Alternance Chargé de Projets Parcours Client H/F

Au sein de la Branche Entreprises de Suez Recyclage et Valorisation France, la Direction Relation et Expérience Clients a pour ambition de faire avancer et de mettre en œuvre, avec l’ensemble des acteurs concernés, les initiatives visant à optimiser notre qualité de service, à fluidifier nos parcours clients et à améliorer l’expérience de nos clients. Le traitement et l’analyse des données clients, via le pilotage de KPI, seront un facteur essentiel à l’atteinte des objectifs d’optimisation de nos parcours. Notre Direction Relation et Expérience Client, composée de 10 collaborateurs est en charge du pilotage du Service client Branche Entreprises, des outils digitaux tels que notre portail Clients et application mobile, des parcours et de la satisfaction de nos clients. Le/La Chargé(e) de projet Projets Parcours Client est rattaché(e) au Responsable Satisfaction et Parcours Client. Basé(e) à la Défense, il / elle occupe les missions principales suivantes : Pilote des projets d’amélioration des parcours clients Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes pour identifier les opportunités d'amélioration des parcours clients. Participer à la conception et à la planification et l'exécution de projets visant à optimiser ces parcours. Réaliser et/ou piloter les projets d'amélioration. Mener un suivi mensuel de l'évolution des KPI liés à l'amélioration des parcours clients. Communiquer régulièrement les indicateurs de performance en interne. Contribuer aux projets de digitalisation de l'expérience client Participer à la conception et à la rédaction des expressions des besoins fonctionnels métier. Cadrer les besoins avec les interlocuteurs SI et autres parties prenantes Tester et valider les fonctionnalités livrées. Coordonner les actions de communication auprès des collaborateurs et des clients. Suivre les indicateurs clés sur la digitalisation des processus. Maintenir à jour les référentiels processus et collaborateurs Réalisation de la communication externe et interne Assurer la gestion de la communication externe (clients) et interne en préparant et diffusant régulièrement des informations via notre logiciel Brevo Contribuer à la conduite du changement client dans le cadre du projet de changement de nos 2 SI (CRM, ERP). Participer au pilotage du double-run Participer à la rédaction des processus de parcours clients à la suite du changement des SI