Service Delivery Manager H/F

Construisez l'Avenir en rejoignant SUEZ ! Au sein de la Direction Réseaux Télécoms, vous rejoignez une équipe télécoms clé, réorganisée il y a un peu plus d’un an pour gagner en performance et en satisfaction client. Rattaché(e) au Responsable Service Télécom (RST) (lui-même rattaché au Directeur Réseaux Télécoms), vous serez un pilier du pilotage WAN et de la qualité de service opérateurs, en binôme étroit avec le RST et en collaboration quotidienne avec 3 consultants externes. Votre terrain de jeu : un SI vivant et exigeant, mêlant environnement bureautique industriel, avec une forte diversité de circuits et de sites en évolution permanente (gains/pertes de contrats, ouvertures, modifications). Vos enjeux principaux Garantir la performance opérationnelle des services opérateurs WAN : disponibilité, délais, qualité, satisfaction client, évolutions. Structurer un pilotage fournisseur robuste (SLA/KPI, comités, escalades, plans d’actions). Créer un lien fort avec les équipes terrain et les chefs de projets sites pour fluidifier les ouvertures de circuits et résoudre rapidement les irritants. VOS MISSIONS : Pilotage opérateurs qualité de service Vous pilotez au quotidien la relation avec les opérateurs télécoms (Orange, Bouygues, Colt, Marlyn) afin de garantir la performance des services WAN. Vous assurez le suivi des engagements contractuels (SLA/KPI), vous identifiez les dérives de qualité et vous mettez en œuvre les plans d’actions correctifs et préventifs. Vous préparez et contribuez aux instances de gouvernance (COTECH, COPIL, COMEX) en produisant des synthèses claires, en suivant les décisions prises et en portant les sujets nécessitant arbitrage. RUN, incidents gestion de crise Vous prenez en charge le suivi des tickets entrants sur le périmètre RUN WAN et vous coordonnez la résolution avec les équipes internes, en particulier le NOC, véritable moteur de la satisfaction client. En cas d’incident majeur, vous participez aux escalades et aux cellules de crise, vous sécurisez la communication auprès des parties prenantes et vous contribuez aux analyses post-incident (RETEX/RCA) afin de réduire la récurrence et d’améliorer durablement la qualité de service. Delivery suivi des commandes WAN Vous assurez la mise à jour et la fiabilisation des reportings liés aux commandes clients, notamment sur l’avancement des ouvertures de circuits et des demandes WAN. Vous pilotez les actions de relance et de coordination nécessaires pour tenir les délais, vous suivez les sujets en cours avec les opérateurs et vous facilitez la levée des points bloquants en lien avec les équipes concernées. Vous contribuez également à des projets ponctuels liés aux services opérateurs, tels que des évolutions, migrations ou ajustements de périmètre. Coordination terrain relation avec les interlocuteurs SUEZ Vous construisez un lien opérationnel fort avec les équipes terrain SUEZ, dans un contexte à la fois bureautique et industriel, afin de fluidifier les interventions et sécuriser la mise en service. Vous interagissez régulièrement avec les SIP et les chefs de projet côté sites, répartis par région, pour cadrer les besoins, planifier les actions et garantir une exécution robuste. Des déplacements ponctuels peuvent être nécessaires pour accompagner certains sujets critiques ou renforcer la coordination locale. Documentation, outillage amélioration continue Vous structurez et maintenez la documentation interne en rédigeant des procédures, tutoriels et processus afin de fiabiliser l’exploitation et de faciliter la montée en compétence des interlocuteurs. Vous gérez les droits d’accès aux portails opérateurs et vous veillez à la bonne application des pratiques internes. Vous proposez enfin des améliorations continues visant à simplifier les parcours, réduire les irritants et améliorer le pilotage global de l’activité. Logistique équipements inventaire Vous organisez la gestion des équipements liés aux services télécoms, depuis les envois et réceptions jusqu’à la traçabilité sur les différents sites. Vous tenez à jour l’inventaire et le stock, en vous assurant de la disponibilité des matériels et de la cohérence des informations de suivi. Vous contribuez ainsi à sécuriser les déploiements et à limiter les délais liés à la logistique.