About The Role

岗位职责：
质量体系搭建与落地：制定客服质量目标、考核口径与分层抽检策略，推动标准在一线与外包团队落地，并持续迭代。
智能质检设计与运营：主导或深度参与智能质检（语音/文本/工单等）场景拆解、规则与模型需求、标注与验收标准；推动上线后的效果监控、误杀/漏检分析与优化闭环。
质检运营与数据驱动：管理人工抽检、专项质检与智能质检的协同节奏；输出质量看板、根因分析与改进建议，对接培训、流程、产品侧推动整改。
团队与供应商管理：带领质检/质量分析团队，协调外包质检资源，保障 SLA、一致性与成本可控。
跨部门协作：与产品、数据、算法、IT 及业务方对齐需求优先级，推动质量相关系统能力与流程改造。
任职要求：
学历与经验：本科及以上学历；5 年及以上客服或呼叫中心相关经验，其中不少于 2～3 年客服质量管理、质检管理或质量运营实操经验（含团队管理或项目负责人经历者优先）。
智能质检：有智能质检/语音质检/文本质检其中一类或多类的方案设计、规则建设、上线运营或效果优化经验；能理解抽检与全量质检的差异，具备与算法/数据协作的基本沟通能力。
质量专业度：熟悉客服 KPI（如 FCR、满意度、投诉率等）与质检评分体系；能独立设计质检表、校准机制与争议处理机制。
数据与工具：具备 SQL 取数能力，熟练使用 Excel/BI工具/智能工具做质量深度分析；
软性素质：逻辑清晰、抗压与推动力强，善于用数据和案例说服业务方，有持续改进意识。

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服务质量管理（资深/专家）(J21222)

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