Réception - Réceptionniste / Guest Relation (H/F)

Missions principales

• Assurer un accueil personnalisé et mémorable des clients dès leur arrivée, en incarnant l’élégance et le service d’exception d’un hôtel 5 étoiles.
• Gérer les check-in/check-out, réservations et demandes spéciales pour offrir une expérience client fluide et sur-mesure, en anticipation des besoins.
• Fidéliser une clientèle internationale exigeante par un suivi attentionné, des conseils personnalisés et une résolution proactive des attentes.

Responsabilités opérationnelles

• Traiter les arrivées/départs (création de dossiers, remise de clés, facturation, encaissements), vérifier les réservations et ajuster les attributions de chambres.
• Répondre aux demandes clients (conciergerie, excursions, room service, réveils), gérer les appels, e-mails, chats et plaintes avec diplomatie et efficacité.
• Maintenir la propreté et l’ordre de la réception/lobby, appliquer les normes de sécurité et transmettre les consignes aux autres services (housekeeping, F&B).
• Gestion des réservations (prises de réservations par téléphone et par email), traitement des réservations, optimisation des ventes.
• Gestion des éventuelles réclamations, ainsi que leur suivi et reporting à son supérieur hiérarchique.

Management et gestion des équipes

• Collaborer étroitement avec l’équipe réception, la réservation et les autres départements pour une coordination fluide des demandes clients.
• Participer à la formation des nouveaux réceptionnistes sur les procédures, standards de service et outils PMS, en relayant les bonnes pratiques.
• Assurer les passations de consignes lors des changements d’équipe, en priorisant les urgences et les follow-up clients VIP.

Gestion financière et approvisionnements

• Contrôler la facturation (postings extras, upgrades, no-show), valider les paiements et signaler les écarts ou anomalies au Night Audit/comptabilité.
• Gérer le fond de caisse, optimiser les upsells (chambres supérieures, petits-déjeuners, spa) et contribuer aux objectifs commerciaux du service.
• Suivre les stocks de réception (brochures, clés, formulaires) et commander les consommables pour éviter toute rupture.
• Implication active dans la démarche RSE de l’établissement, en appliquant et en respectant les bonnes pratiques environnementales au quotidien

Relation client et interservices

• Créer des moments d’exception pour une clientèle VIP/internationale (surprises, personnalisation chambres, recommandations locales), en visant la fidélisation.
• Coordonner avec housekeeping, F&B, conciergerie et maintenance pour une exécution parfaite des demandes et un séjour sans faille.
• Contribuer à l’e-réputation via réponses aux avis, réseaux sociaux et suivi des feedbacks pour une amélioration continue.

Profil recherché

• Formation hôtelière (Bac Pro/BTS hospitality) et expérience de 1-2 ans minimum en réception 4/5 étoiles, avec un focus Guest Relation idéalement.
• Anglais courant obligatoire (français impeccable), seconde langue très appréciée ; maîtrise PMS (Opera Cloud).
• Charisme discret, sens du détail obsessionnel, empathie, réactivité et diplomatie ; présentation irréprochable et valeurs luxe.
• Autonomie, organisation, résistance au stress et esprit d’équipe dans un environnement multiculturel à forte pression.

Avantages

• Organisation du travail en rythme 3/4 et 4/3
• Tarifs préférentiels employés (Staff Rate SLH by Hilton)
• Prise en charge 50% Navigo et mutuelle
• Chèques cadeaux attribués en fonction des mentions du nom sur les réseaux sociaux
• Commissions sur les ventes additionnelles réalisées directement à la réception (upselling)