Chef de brigade (H/F)

Nous recherchons notre futur(e) Chef(fe) de Brigade de réception hôtelière (H/F).

Vos missions

1. Management de l'équipe de réception

• Organiser et superviser le travail des réceptionnistes, night auditors et concierges.
• Établir les plannings de travail en fonction de l'activité (saisons, événements, groupes.).
• Assurer la formation continue des équipes sur les standards de service, les logiciels et les procédures.
• Motiver l'équipe et maintenir une bonne ambiance de travail.

1. Supervision des opérations quotidiennes

• S'assurer que chaque shift se déroule sans accroc (passation des consignes, suivi des arrivées/départs).
• Contrôler la qualité de l'accueil et de la relation client.
• Vérifier les encaissements, la clôture de caisse et la fiabilité des données dans le PMS.
• Gérer les situations délicates (overbooking, plaintes majeures, incidents techniques graves).

1. Gestion de la satisfaction client

• Traiter les réclamations les plus complexes (client VIP mécontent, litige commercial.).
• Superviser les demandes spéciales et s'assurer de leur bonne exécution.
• Mettre en place des actions de personnalisation pour les clients réguliers et VIP.
• Collecter et analyser les avis clients (enquêtes internes, TripAdvisor, Google.).

1. Coordination interservices

• Collaborer étroitement avec la gouvernante générale pour garantir la disponibilité et la propreté des chambres.
• Travailler avec le service commercial pour organiser les arrivées de groupes ou les événements.
• Être en lien avec la comptabilité pour les facturations complexes (comptes sociétés, agences, séminaires.).
• Coordonner avec la maintenance pour signaler et suivre la résolution des pannes.

1. Suivi des indicateurs de performance

• Analyser les KPI de la réception : taux d'occupation, RevPAR, ADR, upselling, satisfaction client.
• Optimiser les procédures pour améliorer ces indicateurs.
• Proposer des actions correctives ou des innovations pour améliorer l'efficacité et la qualité.

1. Gestion administrative et reporting

• Préparer les rapports d'activité quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle.
• Mettre à jour les procédures internes.
• Assurer la bonne tenue des dossiers clients (historique, préférences, incidents).
• Participer aux réunions de direction pour représenter la réception et remonter les problématiques terrain.

1. Veille et amélioration continue

• Suivre les tendances du marché (nouvelles technologies, évolution des attentes client.).
• Proposer des améliorations dans l'expérience client (digitalisation, services additionnels.).
• Former son équipe aux nouveaux outils ou standards.

1. Respect des normes et procédures

• Veiller au respect des procédures d'accueil, d'encaissement et de sécurité.
• Appliquer et faire appliquer les réglementations (fiches de police, RGPD, sécurité incendie).
• Participer aux audits qualité et aux contrôles de conformité.