Téléconseiller(ère) relation client niveau 2 H/F (H/F)

Sous l'autorité hiérarchique du responsable de département gestion de la relation client, le/la téléconseiller(ère) relation client assure le traitement des demandes clients transmises à l'unité opérationnelle dont il/elle dépend, dans le respect des règles rédactionnelles fixées, des éléments de langage établis et selon les procédures en vigueur.

Il/elle contribue également au maintien de la qualité et de la performance de la relation client.

Traitement des demandes clients

o Réceptionner, analyser et qualifier / prioriser les demandes clients/inscrits reçues directement ou via le centre de relation client

o Effectuer les premières recherches pour réponse directe ou transfert de la demande au niveau expert (autres services ou départements de l'unité opérationnelle)

o Apporter la réponse au client / à l'inscrit conformément aux éléments de langage établis et selon les règles rédactionnelles fixées

o Assurer le suivi des demandes transférées au niveau expert afin de garantir leur bonne prise en charge

o Assurer la traçabilité des échanges dans les systèmes d'information

Contribution à la maîtrise de l'information et à sa diffusion

o Contribuer à la bonne circulation, la cohérence et la diffusion des informations au sein du département et des services de l'unité opérationnelle

o Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances de l'activité (éléments de langage, réponses types etc.)

o Veiller à la diffusion d'informations actualisées

o Repérer les récurrences dans les demandes

Maintien de la qualité et de la performance

o Respecter les procédures établies

o Respecter les délais de prise en charge des demandes et veiller à la qualité des réponses apportées, dans le fond et la forme

o Participer à l'activité de suivi qualité des formations

o Contribuer par son retour d'expérience à l'optimisation des processus

o Participer aux réunions d'équipe

Connaissances

• Offres et formations du CNED
• Techniques de gestion de la relation client
• Outils bureautiques et collaboratifs
• Compétences opérationnelles
• Organiser son travail, planifier et rendre compte de ses activités
• Collecter, analyser, synthétiser et diffuser des informations
• Maîtriser et mettre en œuvre une procédure
• Maîtriser les techniques de communication (écrite, orale, numérique)
• Compétences comportementales
• Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d'équipe)

Autonomie

Rigueur

• Maîtrise de soi
• Réactivité

Travaille en étroite collaboration avec

En interne

• Les directions métier (directions de la relation client et de l'enseignement)
• Les différents services et départements de l'unité opérationnelle

En externe

• Les clients / inscrits
• Les tiers liés aux clients (prescripteurs, personnels d'établissement, personnels des services académiques etc.)

• Possibilité de télétravail
• Poste avec des horaires flexibles en fonction de la saisonnalité