CHARGE DE RELATION CLIENTELE (H/F)

HOTEL ASTON LA SCALA , 4* idéalement situé en centre ville face à la coulée verte recherche

Le/La Guest Relations Officer est garant(e) de la qualité de l'expérience client. Il/Elle assure un accueil personnalisé, développe la satisfaction et la fidélisation de la clientèle et contribue à la réputation de l'établissement en veillant à l'excellence du service tout au long du parcours client.

Missions principales

1. Accueil et expérience client

• Accueillir personnellement les clients VIP, clients fidèles, groupes et partenaires.
• Assurer une prise en charge individualisée dès l'arrivée.
• Présenter les services de l'hôtel et les prestations disponibles.
• Identifier les attentes spécifiques des clients.
• Créer une relation privilégiée avec la clientèle.

1. Gestion des séjours

• Préparer les arrivées VIP et clients réguliers.
• Vérifier les préférences et historiques clients.
• Organiser les attentions particulières.
• Assurer un suivi quotidien des demandes.
• Coordonner les actions avec les services internes.

1. Gestion des réclamations

• Recueillir les remarques et insatisfactions.
• Mettre en œuvre des solutions rapides et adaptées.
• Assurer le suivi jusqu'à la résolution complète.
• Informer la hiérarchie des situations sensibles.
• Transformer les situations de mécontentement en opportunités de fidélisation.

1. Fidélisation et e-réputation

• Assurer le suivi de la satisfaction client.
• Répondre aux commentaires et avis en ligne selon les procédures internes.
• Participer à l'amélioration continue des standards qualité.
• Alimenter et mettre à jour les données clients dans le PMS et le CRM.

1. Développement du chiffre d'affaires

• Promouvoir les services de l'hôtel.
• Réaliser des actions d'upselling et de cross-selling.
• Valoriser les offres spéciales et les événements.
• Contribuer à l'atteinte des objectifs de revenus complémentaires.